Handel B2B może należeć do zupełnie innej ligi z odrębnym zestawem zasad i dynamiką klientów. Ale jeśli najnowsze osiągnięcia B2C są jakąś wskazówką, to co dzieje się w B2C prawdopodobnie znajdzie swoją drogę do B2B.

W ciągu ostatnich kilku lat rynek B2C przyczynił się do rozwoju e-commerce, marketingu mobilnego, społecznościowego, treściowego i analitycznego - wszystkie te czynniki są obecnie uważane za podstawowe elementy składowe doświadczeń cyfrowych B2B. Wykorzystując te jednorazowe trendy, środowisko handlu elektronicznego B2B na nowo zdefiniowało krajobraz sprzedaży, generując 780 mld dolarów w 2015 r. i nadal rozwijając się, osiągając do 2020 r. szacunkową wartość 1,13 bln dolarów.

Biorąc pod uwagę takie liczby, nie jest zaskoczeniem, że wiele przyszłościowych firm polega na cyfrowych strategiach handlowych, aby zwiększyć swoje przychody i zasięg oddziaływania na klientów. A mimo to, wciąż słyszę historie zarządów, którzy zastanawiają się, czy przejście na technologię cyfrową jest warte inwestycji w pierwszej kolejności.

Oto dzisiejsza rzeczywistość B2B: Przejście na technologię cyfrową jest warte inwestycji. Dlaczego? Ponieważ Twoi klienci już tam są.

Podczas ostatniego webcastu, "The Future of B2B E-Commerce", Andy Hoar, wiceprezes i główny analityk w Forrester Research, ostrzega z przekonującą obserwacją przedsiębiorstwa, które jeszcze nie włączyły cyfrowych strategii do swojego podejścia do handlu. "Nasze badania wykazały, że 74% klientów B2B uważa, że kupowanie ze strony internetowej jest wygodniejsze niż kupowanie od przedstawiciela handlowego. Nie lepiej. Nie bardziej kompletne. Po prostu wygodniejsze."

Chociaż jego rady mogą brzmieć bardzo podobnie do strategii B2c, Hoar podkreśla, że ta taktyka jest szczególnie ważna dla firm B2B.Brzmi bardzo podobnie do strategii większości firm B2C. [DS(-P1] Im wygodniejsze stają się rzeczy, tym więcej ludzi ich używa i tym bardziej beztarciowe stają się procesy sprzedaży. Jednak przyszłość handlu B2B to nie tylko samoobsługa czy pełna obsługa. Obie strony widma muszą ze sobą współpracować, aby stworzyć dobrze zaokrąglone, zawsze i wszędzie doświadczenia zakupowe.

Trzy postępy w dziedzinie AI, które jeszcze bardziej popchną handel B2B w kierunku większej wygody

Chociaż 93% klientów woli kupować w Internecie, najlepiej czuje się w tym kanale, o ile już zdecydowało, co chce kupić. Nadal chcą mieć taki poziom dostępu, jaki jest im potrzebny do rozważenia swoich możliwości i podjęcia rozsądnej decyzji z dużym doświadczeniem i staranną rozwagą. A im bardziej złożona i kosztowna oferta, tym bardziej kompetentny, doradczy przedstawiciel handlowy jest w stanie wypełnić tę lukę.

Osiągnięcie tej równowagi jest łatwiejsze do powiedzenia niż do zrobienia - na razie. Dzięki najnowszym osiągnięciom w dziedzinie sztucznej inteligencji (AI), które pojawiły się na rynku B2C, związek pomiędzy tymi dwiema połówkami całkowitych doświadczeń klientów B2B może się zbliżyć.

1. Chatboty

Dla milionów ludzi, urządzenia Amazon's Echo i Google's Home stały się szeroko popularnymi zabawkami konsumenckimi. Jednak prawdziwą wartością dla świata B2B jest oparta na chmurze platforma głosowa zasilana sztuczną inteligencją, która może sprawić, że przyjmowanie zamówień i uzupełnianie zapasów będzie łatwiejsze i bardziej produktywne niż kiedykolwiek wcześniej. Wystarczy wyobrazić sobie mechanika, który pracuje nad maszyną i musi zamówić część. Zamiast tracić czas z dala od pracy na wprowadzanie zamówienia na laptopie lub urządzeniu przenośnym, pracownik może po prostu porozmawiać z urządzeniem, które znajduje się zaledwie kilka metrów od niego, aby zamówić dokładnie tę część, która jest wymagana do zakończenia pracy lub otrzymać wskazówki od przedstawiciela handlowego dotyczące sposobu jej instalacji.

2. Rozpoznawanie i analiza obrazu możliwa dzięki głębokiemu uczeniu się

Usługi rozpoznawania obrazów - dostępne za pośrednictwem Google, Microsoft, Amazon i innych - umożliwiają nabywcom wykrywanie i oznaczanie tysięcy obiektów i scen w obrazach. Dzięki zintegrowaniu wydajnego wizualnego wyszukiwania i wykrywania w swoich aplikacjach, klienci B2B mogą dopasować dokładną markę i model części maszyny, na przykład poprzez szybką analizę wizualną miliardów obrazów. Informacje te mogą być następnie udostępnione przedstawicielowi handlowemu w celu znalezienia realnej alternatywy zakupu lub wykorzystane do złożenia zamówienia.

3. Text to speech

Usługi syntezy mowy spotykają się z inteligencją uczenia się maszynowego, aby stworzyć mowę przypominającą życie dla aż 24 języków - a wszystko to z łatwością jednego urządzenia. Zaprojektowana, aby sprostać wielu wyzwaniom związanym z generowaniem mowy, technologia ta może rozróżniać różne znaczenia homofonów (np. "kup" i "przez") oraz różne wymowy heteronimów (np. "na żywo"), aby wywołać prawidłową reakcję. Niezależnie od tego, czy kupujący mówi "kup część" czy "przez część", serwis wie, czy kupujący wymaga natychmiastowego złożenia nowego zamówienia, czy też ekspertyzy przedstawiciela handlowego.

Handel cyfrowy dojrzewa, podobnie jak wygoda doświadczeń klientów B2B.

W handlu ostatecznym celem jest "wow" klientów - a dla firm B2B oznacza to zapewnienie poziomu wygody, który pozwala kupującym lepiej wykonywać swoją pracę i sprawia, że proces ten jest tak efektywny i bezproblemowy, jak to tylko możliwe.

Jeśli się nad tym zastanowić, to jest powód, dla którego Hoar odkrył, że 82% nabywców B2B używa Amazon do dokonywania zakupów biznesowych. Szczegóły produktu i ceny są natychmiast dostępne za pomocą prostego słowa kluczowego. Propozycje produktów są spersonalizowane i opierają się na historii zakupów. Wysyłka jest szybka. A przede wszystkim, ogólne doświadczenie użytkownika - od początku do końca - jest proste i intuicyjne. Po prostu na dzisiejszym rynku nie można uzyskać bardziej komfortowego rozwiązania.

Im prędzej firmy B2B będą konkurować ze sobą w oparciu o doświadczenia z Amazonii, tym lepiej będą przygotowane na to, że w ciągu trzech lat będą mogły uzyskać część z tych 1,13 biliona dolarów potencjalnych przychodów. Dzięki technologii AI, firmy B2B mogą znacząco poprawić sposób, w jaki angażują klientów w beztarciowe zakupy, zbudować podstawy dla wzrostu lojalności i podnieść poziom konkurencyjności na równi z gigantami handlu cyfrowego.