Czym jest handel cyfrowy w erze CX?

Definicja handlu cyfrowego wygląda dziś zupełnie inaczej niż jeszcze kilka lat temu - jest wiele innych kroków i rozważań, które należy uwzględnić w definicji, a bez nich wszystkich nie da się ich właściwie wyjaśnić.

W swojej najprostszej definicji handel cyfrowy zapewnia konsumentom możliwość zakupu usług i produktów w Internecie, bez konieczności rozmawiania lub kontaktowania się z kimkolwiek - jest to całkowicie niezależne doświadczenie dla klienta. I jak wiemy, w ciągu kilku kliknięć myszką, prawie wszystko, co chcesz, może być dostarczone do Twoich drzwi.

Nowoczesny handel obejmuje wszystkie punkty i procesy dotykowe w całej podróży konsumenta. Oznacza to, że wszystkie narzędzia, procesy i technologie wykorzystywane do tworzenia oferty online są krytyczne dla całościowej definicji.

Niektóre z aspektów nowoczesnej definicji handlu cyfrowego obejmują:

  • Rozwój treści i opisy produktów
  • Badania i rozwój
  • Marketing, promocje i media społecznościowe
  • Analityka
  • Obsługa klienta
  • Doświadczenia klientów

Oczywiście każdy, kto sprzedaje swoje towary za pośrednictwem handlu elektronicznego musi pamiętać, że wszystkie treści i procesy muszą być zoptymalizowane pod kątem wszystkich form cyfrowego zaangażowania, w tym smartfonów, komputerów stacjonarnych, tabletów itp.

Innowacja lub powrót do domu: Aby spełnić oczekiwania CX, handel cyfrowy wymaga ciągłego udoskonalania.

W ostatnim raporcie Gartnera pojawiło się kilka interesujących prognoz dla świata handlu cyfrowego do 2023 roku. Wśród nich:

  • 15% dużych firm zajmujących się handlem cyfrowym wdrożyło swoje własne rynki.
  • 80% organizacji, które wykorzystują SI w ramach swoich strategii handlu cyfrowego, odnotuje 25% lub większą poprawę kluczowych wskaźników wydajności, takich jak zadowolenie klientów, przychody lub redukcja kosztów.
  • Trzech sprzedawców z branży handlu cyfrowego zdominuje rynek, oferując obszerne innowacje w zakresie aplikacji typu platforma jako usługa (aPaaS), rozbudowane ekosystemy i szybkie wydawanie funkcji.

Ta ostatnia kwestia wydaje się szczególnie istotna, zarówno dla rodzących się dostawców, jak i bardziej czcigodnych, dużych graczy. Przesłanie? Innowacja lub powrót do domu.

Wszystkie drogi do e-handlu zaczynają się i kończą z CX

Podczas gdy ramy wszystkich platform handlu cyfrowego mają wiele wspólnych cech, kluczowym elementem definiującym lidera jest zdolność do ciągłego oferowania nowych i przełomowych funkcji, które pomogą klientom konsekwentnie budować proces wokół doświadczeń klienta.

W ciągu ostatnich kilku lat krajobraz handlu zmienił się radykalnie, zarówno w reakcji na nowe technologie, jak i w wyniku zmian w grach, które zostały wykorzystane do zautomatyzowania wcześniej wykonywanych ręcznie procesów, lub w celu udostępnienia zupełnie nowych możliwości.

Po pierwsze, jest to przejście do opartych na chmurze, bezgłowych, pierwszych cyfrowych platform handlowych. Umożliwiło to oddzielenie front-endowego interfejsu klienta online lub in-app od rdzenia back-end commerce, otwierając świat elastyczności dla ekosystemu partnerów biznesowych.

Można to również rozszerzyć na fizyczne sklepy w formie "niekończących się korytarzy", gdzie zapasy w magazynie mogą być kompensowane szybkim zwrotem zapasów na miejscu, minimalizując straty sprzedaży wynikające z braku zapasów.

Albo weź pod uwagę wpływ SI i uczenia się maszynowego na wizualizację produktu, konfigurację storefront, funkcje czatu obsługi klienta i wiele innych. Sztuczna inteligencja może na przykład prowadzić do personalizacji na bardziej ziarnistym poziomie, pozwalając, aby zachowania i zamiary pojedynczego klienta informowały o rzeczywistej zawartości i układzie sklepu cyfrowego, z którym wchodzi on w interakcję, w czasie rzeczywistym.

Spraw, aby każda chwila miała znaczenie

Podczas gdy nikt nie jest w stanie przewidzieć przyszłości biznesu i cudów, które przyniesie on z pełną dokładnością, możemy śmiało pochylić się w kierunku w pełni połączonych platform technologicznych chmury jako podstawowego sposobu na dotarcie tam.

Ale, oczywiście, technologia to nie wszystko, co jest potrzebne do osiągnięcia sukcesu. W wyścigu do czołówki w handlu cyfrowym zwycięzcami będą bez wątpienia ci, którzy stale będą patrzeć w przyszłość, na nowo wyobrażać sobie możliwości i mocno koncentrować się na prawdziwych beneficjentach swojej oferty: kliencie końcowym.